James Clayton – 5 de Julio de 2021
En 2004, Jeff Bezos y su asesor técnico Colin Bryar condujeron juntos a la ciudad de Tacoma, una hora al sur de Seattle en el estado de Washington.
En ese momento, Amazon era una empresa multimillonaria. Sin embargo, se dirigieron al centro de servicio al cliente de Amazon, donde pasarían dos días como agentes de servicio al cliente.
«Jeff estaba tomando las llamadas él mismo», dice Bryar. Recuerda que seguía llegando una queja sobre un producto en particular. «Los ojos de Jeff se abrieron como platos», dice.
Bezos estaba frustrado. Claramente, había algo mal con el producto, pero no se había intensificado. Más tarde ese mismo día, envió un correo electrónico solicitando formas más eficientes de marcar productos defectuosos.
Bezos se retira de Amazon el lunes, exactamente 27 años después de que lo fundó.
En ese tiempo ha desarrollado una serie de principios de liderazgo inusuales, que algunos sostienen que son la columna vertebral de su éxito. Otros creen que hablan de todo lo que está mal en Big Tech.
Habla con cualquiera que haya trabajado en Amazon y no tendrás que esperar mucho antes de escuchar la frase «obsesión por el cliente».
Para Bezos, las ganancias eran una aspiración a largo plazo. Para que una empresa tenga éxito tenía que tener clientes satisfechos, casi a cualquier precio.
Nadia Shouraboura comenzó a trabajar para Amazon en 2004. Luego fue invitada al «equipo S» de élite de gerentes de Amazon: la junta directiva senior. Pero cuando empezó, pensó que la despedirían de inmediato.
«Cometí el mayor error de mi vida durante nuestro apogeo navideño», dice.
Shouraboura había ordenado productos clave en los estantes del almacén que eran demasiado altos. Se necesitaría tiempo y dinero para sacar los productos adecuados de los estantes.
«Se me ocurrió una forma inteligente de que perdiéramos la menor cantidad de dinero posible y solucionáramos el problema. Pero cuando hablé con Jeff, me miró y me dijo: ‘estás pensando mal en esto’. .
«Está pensando en cómo optimizar el dinero aquí. Solucione el problema para los clientes y luego vuelva a verme en unas semanas y dígame el costo».
Reclamaciones de Bombshell
Bezos tiene muchas críticas. El mes pasado, un artículo explosivo de ProPublica afirmó haber visto las declaraciones de impuestos de Bezos , y alegó que Bezos no pagó impuestos en 2007 y 2011. Fue una afirmación sorprendente sobre el hombre más rico del mundo.
Otras historias negativas sobre Amazon, su crueldad, sus afirmaciones de comportamiento monopolístico, no han ayudado a la reputación de Bezos.
Sin embargo, muchas personas que trabajan de cerca con él no reconocen la caracterización de que es indiferente o egoísta.
Para ellos, es un visionario empresarial, un hombre con un enfoque singular que ha creado una filosofía de trabajo legendaria y una empresa valorada en casi $ 1.8 billones (£ 1.3 billones).
La regla de las dos pizzas
A Bezos le gustan los equipos pequeños. Tiene una regla para que las reuniones sean productivas: asegúrese de poder alimentar a todo el grupo con dos pizzas.
Odia las presentaciones de PowerPoint, prefiriendo memorandos escritos para que los ejecutivos los discutan.
Para evitar que las personalidades dominantes tengan demasiada influencia, a veces ronda a cada persona en una reunión y les pregunta cómo se sienten con respecto a una pregunta.
Y las personas que lo conocen dicen que le gustan los que rechazan. «Discutíamos y nos gritábamos», dice Shouraboura.
«Todo es muy abierto, sobre la mesa, y las conversaciones se vuelven acaloradas y muy apasionadas. Pero se trata del tema, nunca en contra de la persona», dice.
Amazon tiene un conjunto de 14 «principios de liderazgo» . Uno de ellos habla de tener «la columna vertebral para estar en desacuerdo».
Y parece que Bezos realmente quiere fomentar esa cultura a un nivel superior. Los líderes «no deben comprometerse por el bien de la cohesión social», dice el principio.
Sin embargo, existen dudas sobre si esa filosofía siempre se interpreta correctamente en la cadena de Amazon.
En 2015, el New York Times publicó un artículo con afirmaciones de una cultura laboral «dolorosa» por parte de ex empleados.
Bezos es un fanático de la ingeniería, los inventos, las máquinas. Está obsesionado con las métricas, lo que no es una mala característica en el mundo de la logística. Pero los críticos dicen que la obsesión tiene costos humanos, particularmente en los numerosos almacenes de Amazon.
Durante el intento fallido de los trabajadores de Amazon en Bessemer, Alabama, de formar un sindicato, hablé con muchos trabajadores que dijeron que se sentían como un «engranaje en una máquina». Otros describirían la sensación de ser «monitoreados constantemente».
Sin embargo, en los niveles más altos, el estilo de gestión de Bezos parece diferente. Le gusta que sus equipos tengan autonomía, lo que cree que fomenta la innovación.
Amazon Web Services (AWS), el servicio de computación en la nube asombrosamente exitoso, a primera vista no tenía mucho que ver con el negocio principal de Amazon: el comercio electrónico.
Sin embargo, Bezos respaldó la idea y le dio a su empleado de confianza Andy Jassy la libertad y el capital para crear una empresa dentro de una empresa. Bezos ve a Jassy como un emprendedor, no solo como un gerente, una parte clave de por qué asumirá el cargo de sucesor de Bezos.
«Es fácil ser valiente cuando se está iniciando», dice Shouraboura. «A medida que creces, ser valiente se vuelve cada vez más difícil, porque ahora estás arriesgando mucho. Él siempre fue muy valiente».
Las personas que lo conocen dicen que a Bezos le gusta abordar los problemas «al revés». «Es un proceso muy específico en Amazon», dice Bryar.
En la etapa de planificación, los equipos harán una línea de tiempo inversa: comenzarán con el aspecto que tendría un lanzamiento y luego trabajarán hacia atrás.
«Lo primero que hace el equipo es escribir un comunicado de prensa, que suele ser lo último que escriben las empresas».
Esto juega con la visión del tiempo de Bezos. Es algo en lo que piensa mucho. Ha instalado un reloj de $ 42 millones (£ 30 millones) y 10,000 años en una montaña ahuecada en Texas. Se supone que representa el poder del «pensamiento a largo plazo».
Y para la feria, Bezos siempre se ha acercado a los negocios pensando en el juego a largo plazo. Las personas cercanas a él a menudo usan la palabra «metódico» para describir la obsesión del cliente por las ganancias a corto plazo.
Siempre fascinado por los viajes espaciales, a finales de este mes pretende volar al espacio en el primer vuelo con tripulación realizado por su empresa Blue Origin.
Una petición para no permitirle regresar a la Tierra ha reunido cerca de 150.000 firmas.
Pero como él o lo detesta, Bezos ha demostrado ser un líder extremadamente brillante y capaz, alguien que ha cambiado la forma en que operan las empresas de todo el mundo.
FUENTE 👉 https://www.bbc.com/news/technology-57704479
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